Kundenbefragung 2013: Danke für Ihr Feedback!

Es ist schon vier Jahre her, dass wir unsere Kunden zum letzten Mal in einer großen, repräsentativen Umfrage nach ihrer Meinung über die Leistungen, Services und die Mitarbeiter der BKK Pfalz befragt haben. Es wurde also Zeit für eine neue Befragung.

Deshalb haben wir im Frühjahr 8.000 repräsentativ ausgewählte Versicherte um ihre Meinung gebeten und waren von der hohen Antwortbereitschaft unserer Kunden positiv überrascht. Denn 25 Prozent der ausführlichen Fragebögen sind an uns zurück gegangen — eine gute Antwortquote. Dafür vielen Dank!

Allgemeine Zufriedenheit gestiegen

Nach der Kundenbefragung 2009 hatten wir uns einiges vorgenommen: Wir wollten Sie mit unseren Services und Leistungen so überzeugen, dass noch mehr Befragte uns attestieren, dass sie mit uns „sehr zufrieden“ sind.

Das ist uns gelungen: Denn in der aktuellen Befragung sagen uns 40,6 Prozent unserer Kunden, dass sie mit der BKK Pfalz sehr zufrieden sind. Das sind über 9 Prozent mehr als 2009. Insgesamt sind 98,6 Prozent unserer Kunden sehr zufrieden, zufrieden oder eher zufrieden mit uns. Danke für dieses Kompliment!

Grafik: Wie zufrieden sind Sie mit der BKK Pfalz, Kundenbefragung 2013

Unser Service kommt an

Insgesamt haben Sie unseren Service sehr gut bewertet. Am besten beurteilen Sie die Freundlichkeit unserer Mitarbeiter, unsere Bearbeitungsschnelligkeit, unsere kompetente Beratung, unsere Familienfreundlichkeit und die Verständlichkeit unserer Schreiben. Gerade die letzte Beurteilung freut uns sehr, haben wir doch in den letzten Jahren gerade unseren Schreiben und E-Mails eine große Beachtung geschenkt und sie entbürokratisiert und „entrümpelt“.

Aber Sie sagen uns auch, in welchen Bereichen wir uns noch verbessern können: Unser Mitgliedermagazin soll noch unterhaltsamer gestaltet werden, und beim Thema Beschwerdebearbeitung sehen Sie noch Handlungsbedarf.

Unsere Leistungen aus Ihrer Sicht

Unser Bonusmodell VorsorgePLUS ist die bekannteste und Ihrer Meinung nach eine der wichtigsten Zusatzleistungen der BKK Pfalz. Dicht gefolgt von unseren Leistungen zur Kostenübernahme bei Schutzimpfungen (auch für private Auslandsreisen), unseren Zuschüssen zu Präventionskursen und unseren Homöopathie-Leistungen. Das freut uns, bestätigt es doch unsere Anstrengungen im Bereich Vorsorge und Prävention! Bei Familien besonders beliebt sind das Bonusmodell KidsPLUS und unsere Leistungen, wenn Eltern ihre Kinder ins Krankenhaus begleiten möchten.

Nicht bei allen Kunden bekannt sind unsere Leistungen rund um den Arzt: Unsere telefonische Medizin- und Arzneimittelberatung rund um die Uhr, der Arztterminservice und unser Arzt-Preis-Vergleich. Da müssen wir wohl in der Kommunikation noch nachlegen.

Grafik Wie wichtig sind Ihnen Zusatzleistungen? Kundenbefragung 2013

Danke, dass Sie uns weiterempfehlen

Die schon 2009 sehr hohen Werte beim Thema Weiterempfehlungsbereitschaft konnten wir 2013 noch einmal steigern. 97,7 Prozent unserer Versicherten würden uns weiterempfehlen, 44,9 Prozent sogar „ja, auf jeden Fall“. Und 64 Prozent haben uns bereits mindestens einmal ganz konkret weiterempfohlen, 32,4 Prozent sogar mehrmals.

Grafik Würden Sie die BKK Pfalz weiterempfehlen? Kundenbefragung 2013

Das sagen Sie uns:

  • Drei Viertel unserer Mitglieder ist es wichtig, bei einer Familienkasse versichert zu sein.
  • Beim persönlichen Service hat die BKK Pfalz im Vergleich mit anderen Betriebskrankenkassen die Nase vorn und belegt bei der Verständlichkeit der Schreiben die Spitzenposition.
  • 76,9 Prozent Ihrer Kontakte mit uns sind telefonisch, mit der Erreichbarkeit unserer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter am Service-Telefon sind 89 Prozent zufrieden, 38,5 Prozent sogar sehr zufrieden.
  • 48,1 Prozent unserer Mitglieder sind in sozialen Netzwerken aktiv, mit 71 Prozent ist Facebook das führende Netzwerk. Damit war unsere Entscheidung, eine Facebook-Präsenz zu eröffnen, richtig. Schauen Sie doch mal rein: www.facebook.com/bkkpfalz.